Otimize a Customer Experience de seu SaaS com Customer Onboarding

por Fábio Roberto Borges

O processo de entrada de um novo cliente é primordial para a Customer Experience em todos os tipos de negócio. Contudo, é especificamente nas ofertas de Software as a Service (SaaS) que o Customer Onboarding pode ser determinante para o sucesso ou o fracasso de todo o modelo de negócios, pois ele é fundamental para a experiência do cliente começar em alta.

Primeiro vamos ver as definições de Customer Onboarding , Customer Experience e de Software as a Service (SaaS).

Customer Experience e outras definições

Customer Onboarding é o design da experiência de entrada de um cliente, que inclui a redução das objeções e fricções que podem ocorrer nesse processo e a apresentação da forma mais clara e organizada de como funciona a oferta.

Um bom design de Customer Onboarding é aquele que:

  • Causa uma excelente primeira impressão no cliente;
  • Coleta as informações necessárias do mesmo;
  • Consegue apresentar a proposta de valor da empresa; e ainda,
  • Educa o cliente sobre como é possível extrair o máximo dos benefícios oferecidos.

O tema também é muitas vezes apresentado como User Onboarding, mas é sempre mais poderoso pensar, desde o uso da terminologia, no usuário enquanto um cliente (potencial ou atual). Um exemplo de Customer Onboarding é quando você se cadastra numa plataforma como o Netflix e inicia a sua exploração sobre filmes e séries disponíveis, aprendendo sobre como ela funciona.

Customer Experience é uma conceito mais amplo, dentro do qual o Customer Onboarding está inserido, e trata de todas as interações do cliente com uma marca, os chamados momentos da verdade; da jornada do cliente; e dos ambientes em que o cliente vivencia a marca, sejam eles físicos ou virtuais.

Essas experiências devem ser perfeitas em cada detalhe, para que esta experiência seja a melhor e mais agradável possível para o cliente.

Software as a Service (SaaS), ou Software como Serviço, é uma solução de software oferecida sem a exigência que o cliente tenha a estrutura instalada, normalmente acessível por internet, que utiliza comumente modelos de negócios baseados em assinatura, arcado por publicidade ou  freemium (gratuito até certo nível preestabelecido de uso).

Esta categoria de serviços vem sendo cada vez mais difundida com a adoção absoluta da internet e a necessidade de minimizar os custos e riscos de manter uma estrutura própria, fatores esses que aceleram o cloud computing.

A Microsoft, por exemplo, está atualmente migrando alguns produtos como o Pacote Office para um modelo que inclui uma proposta de SaaS, onde o usuário paga uma mensalidade e acessa o software pelo navegador de desktop ou dispositivos móveis.

Veja também: Como Criar Landing Pages Eficientes: O Guia Definitivo

Otimizando a Customer Experience através do Customer Onboarding

Um ponto crucial na entrada de um cliente em um SaaS é o cadastro. O número de campos do cadastro e as informações exigidas podem ser elementos que vão drasticamente aumentar ou diminuir sua taxa de conversão de visitantes em usuários.

Dois fatores importantes trabalham a favor da diminuição do número de campos do seu formulário de cadastro:

  • Tempo
  • Compromisso

Tempo:

O fator tempo é essencial na internet, pois é um meio onde todos nós exigimos que as respostas sejam absolutamente imediatas.

Dito isso, ao ter um cadastro muito longo, alguma parcela significativa dos visitantes pode desistir de preenchê-lo e abandonar o processo, antes mesmo de terem a chance de experimentar a sua solução.

Por isso, quanto mais rápido a pessoa for levada para dentro do software, melhor a Customer Experience.

Compromisso:

Um outro ponto mais delicado é o compromisso. Normalmente as pessoas que estão buscando por um software que atenda alguma de suas necessidades, reduzindo suas dores e elevando a sua capacidade de realizar tarefas, querem experimentar a solução e verificar o quanto ela é adequada ao seu problema e ao seu perfil, antes de firmar um compromisso.

Isso quer dizer que normalmente as pessoas não estão dispostas a entregar de antemão informações como CPF, CNPJ ou o número do cartão de crédito. A não ser que a oferta seja muito superior às soluções oferecidas por concorrentes, a solicitação de dados dessa natureza irá afugentar os consumidores indecisos.

Então, embora nem sempre um formulário de cadastro menor seja garantia de otimização de conversões (como exploramos neste post), no caso de SaaS, exigir um menor compromisso para a entrada do cliente e levá-lo adiante o mais rápido possível são fatores essenciais para a otimização da taxa de conversão da etapa de cadastro.

Caso esteja com problemas com uma taxa de conversão muito baixa, seja no cadastro ou em outra etapa do seu funil, dê uma olhada no nosso e-book gratuito 25 técnicas para aumentar sua Taxa de Conversão ainda hoje.

Vou usar como exemplo nesse post o processo de Customer Onboading da SupaDupa, uma solução para criação de lojas virtuais que fez (quase) certinho o dever de casa em todos os passos do processo de entrada do cliente, otimizando muito a Customer Experience.

Abaixo você pode ver a tela de cadastro do serviço. Observe que o cadastro está pedindo Nome, E-mail e Nome da Loja e nada mais.

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Página de cadastro da SupaDupa

Aha moment!

O Aha moment é aquela hora em que o usuário deve ter idealmente o seguinte pensamento: “ah, então é isso que faz, é pra isso que serve e é assim que funciona”.

O bom design da interface de um SaaS deve pensar absolutamente em como será o Aha moment, ou seja, o quanto o usuário vai absorver de informação e compreender a oferta nos primeiros segundos de observação e interação com o serviço no processo de Customer Onboarding.

Um SaaS precisa se provar valioso para o cliente assim que ele inicia o seu uso. Quanto melhor a usabilidade e mais reduzida for a necessidade de o usuário pensar para executar qualquer tarefa, mais o software terá a chance de ser, de fato, adotado.

No entanto, em alguns casos a solução exige um processo educativo para a sua adoção. Não vale a pena matar o Aha moment de forma nenhuma, mas pode ser preciso convidar para algum elemento de tutoria após alguns segundos dentro da ferramenta.

No Aha Moment a SupaDupa não foi tão bem, como mostra a figura abaixo. No caso, poderia estar um pouco mais claro o que é possível fazer em cada feature destacada no seu menu lateral e não ser necessário passar o mouse para exibi-lo por completo.

Uma boa solução para melhorar a Customer Experience seria utilizar um menu em que o usuário decide quando encolhê-lo ou não, além de um texto com uma pequena descrição do que cada elemento possibilita realizar, facilitando a compreensão no processo de Customer Onboarding.

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Aha moment! pouco esclarecedor da SupaDupa

Gamification da introdução à solução

O processo de educação do cliente sobre como utilizar o software inclui normalmente tutoriais guiados, vídeos, textos, fóruns e artigos e é essencial para o Customer Onboarding. De maneira geral, quanto mais o usuário puder experimentar a solução enquanto aprende, mais fácil será a absorção sobre como executar as tarefas.

Sendo assim, dê preferência para tutoriais guiados ou execução de tarefas-teste, para que esse cliente possa “botar a mão na massa” tão logo ele tiver o Aha moment. Seguem algumas boas ferramentas para criação de tutoriais guiados e tarefas-teste para Customer Onboarding: Helppier, WalkMe e Tutorialize.

Chat Online

Outro aspecto primordial nesse processo de Customer Onboarding é ter sempre disponível um chat online, ou qualquer outra forma de atendimento, para que o usuário possa tirar as primeiras dúvidas assim que ele começar a usar o software.

É muito provável que o usuário tenha a expectativa de um uso específico da ferramenta em sua mente e chegará até a mesma louco para saber se conseguirá realizar tal tarefa.

Gamification

Uma ótima ideia para melhorar a Customer Experience é utilizar elementos de gamification nesse processo de Customer Onboarding. Gamification é a utilização de mecânicas de jogos em outros contextos, com intuito de gerar maior engajamento na execução de tarefas específicas.

No caso do Customer Onboarding de um cliente em um SaaS, a estratégia de gamification pode ser utilizada criando uma lista de tarefas a serem realizadas, mostrando quais dessas já foram cumpridas, e adotando algum elemento de progressão que mostre o estágio de evolução do usuário no uso do serviço.

Para saber mais sobre como aplicar gamification no Marketing, dê uma olhada neste artigo.

A SupaDupa fez um bom trabalho criando tarefas para a entrada do usuário, utilizando gamification em seu processo de Customer Onboarding, como é possível ver na imagem.

E também apresenta vídeos tutoriais explicando suas tarefas. Criar tarefas simuladas também funcionaria bem nesse caso.

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Gamification no processo de Customer Onboarding da SupaDupa

Coleta de dados cadastrais ao longo do processo de Customer Onboarding

Como é uma boa dica a ser seguida não exigir muitos dados do cliente logo no cadastro, é preciso coletar esses dados em algum momento. Um excelente caminho a ser adotado é ir pedindo essas informações ao longo do Customer Onboarding, se possível como tarefas dentro da ludificação estabelecida.

A coleta de dados ao longo do processo de entrada é geralmente mais efetiva, pois além de não demandar um tempo inicial grande para preenchimento dos dados, vai exigindo informações à medida que o compromisso do usuário com a ferramenta vai aumentando.

Isso pois quanto mais o indivíduo começa a aprender a utilizar um software e percebe como o mesmo pode ajudá-lo em suas tarefas, menor a chance do mesmo se propor a aprender uma outra ferramenta.

Assim, o compromisso vai aumentando a cada nova tarefa realizada no software, além da confiança crescente na solução, estando assim esse cliente mais disposto a entregar suas informações e se tornar um cliente pagante.

Em relação ao exemplo que estamos acompanhando neste artigo, a SupaDupa pede mais dados ao longo do processo de entrada e quando o cliente começa, de fato, a vender por sua loja virtual.

Confira também: Webinar: a importância da usabilidade mobile na conversão de vendas

Relacionamento, relacionamento, relacionamento

O bom relacionamento com o cliente é essencial para qualquer negócio. No caso de SaaS esse bom relacionamento pode ser um diferencial muito importante em relação às outras ofertas do mercado, ao passo que contribui para criar um vínculo duradouro com o cliente.

Assim, a sua solução deve ser o mais humanizada possível. Isso vai desde textos escritos em linguagem natural e toda uma estrutura orientada ao cliente, até a utilização de fotos reais dos profissionais de suporte em chats online e fóruns de mensagem, com o objetivo de potencializar a Customer Experience.

O cliente deve ter a certeza de que são as pessoas por trás da solução que a tornam ótima no seu uso. Assim, a criação de conteúdos exclusivos, equipes dedicadas de sucesso do cliente e suporte 24/7 são elementos essenciais para um maior Customer Lifetime Value (toda receita proveniente de uma mesma pessoa ou empresa enquanto ela se mantém cliente).

Na imagem da SupaDupa vemos uma saudação amistosa com a foto de uma profissional de seu time de marketing em seu processo de Customer Onboading, utilizando a ferramenta Intercom.

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Saudação com foto no Customer Onboarding da SupaDupa

Usando a inclusão social

Além disso, pense também em como a inclusão da dimensão social no uso do software pode preencher lacunas que o seu suporte não vai sempre alcançar. Assim, deixar com que os usuários interajam entre si e compartilhem suas experiências pode ser algo muito proveitoso, desde que feito com um trabalho responsável de mediação.

Como você pôde observar, o processo de Customer Onboading é essencial para fazer com que os clientes de um SaaS de fato se tornem lucrativos para a empresa. Pensar desde o princípio em como será a experiência desse usuário na ferramenta garante que ele não a abandone precocemente, antes de explorar todo o seu potencial.

Uma última dica para criar ótimos processos de Customer Onboarding e tornar a Customer Experience agradável desde o início, é dedicar algum tempo se cadastrando e começando a utilizar diversas soluções de SaaS e ir anotando boas ideias e boas práticas.

Como a maior parte dos serviços oferece um mês de gratuidade, esta é uma pesquisa que irá lhe render bons insights para o seu SaaS.

Caso tenha alguma dúvida sobre como melhorar o seu processo de Customer Onboarding e queira discutir soluções para otimizá-lo, comente abaixo ou mande um e-mail para nós.

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